关于#普元 #AI落地者：AI 技术的价值在于落地应用，为业务创造价值。本文是“普元 AI 应用实践系列”中的一篇，将带您走进我们在 AI 产品实践方面的业务化场景与真实案例。

普元 AI 应用实践系列（之三）

长期以来，我国公共法律服务体系在保障公民合法权益、维护社会公平正义方面发挥了重要作用。然而，随着经济社会发展和人民群众法律意识的提升，传统的公共法律服务模式在应对日益增长和多元化的法律需求时，逐渐暴露出其固有的局限性与挑战。

首先，服务资源供给不足与分布不均问题凸显。优质法律服务资源往往集中在发达地区和城市中心，部分地区受限于资源分布差异，群众“求助无门”、“办事多跑路”的现象依然存在。有限的专业法律服务人员难以覆盖广泛的社会需求，导致服务供给与实际需求之间存在显著鸿沟。

其次，服务效率与响应速度亟待提升。传统服务模式高度依赖人工，咨询接待、案件指派、文书流转等环节流程繁琐、耗时较长。面对海量的法律咨询，人工处理能力有限，难以实现即时响应和高效解答，尤其对于简单、重复性的法律问题，占用了大量宝贵的专业人力资源，影响了整体服务效能。

再次，服务质量与标准化程度参差不齐。由于服务人员专业水平、经验背景各异，缺乏统一、规范的知识支持和业务指导，导致法律意见的准确性、一致性难以得到充分保障。服务过程缺乏有效的监管和评估机制，服务质量的持续改进面临挑战，难以满足人民群众对高质量法律服务的期待。

最后，服务模式与公众需求脱节。传统的线下服务模式在便捷性、可及性方面已无法完全适应数字化时代公众的行为习惯。公众期望获得如在线购物般便捷、全天候、个性化的法律服务，而传统模式在这方面存在明显短板。

这些瓶颈问题不仅制约了公共法律服务的覆盖广度和普惠深度，也影响了人民群众的法治获得感和满意度。因此，如何突破传统模式的束缚，运用现代科技手段破解难题，提升公共法律服务的整体效能和智能化水平，已成为新时代司法行政工作面临的紧迫课题和重要使命。

时代召唤与技术曙光：公共法律服务迈向智能化新征程

随着数字化转型的加速，司法行业正迎来前所未有的变革机遇。为了更好地落实国家关于法治社会建设的战略部署，提升公共法律服务的水平和效率，满足人民群众日益增长的法律需求，构建坚实的数据中台基础，驱动人工智能技术的深度创新与应用，已成为司法部门的共识与关键路径。

通过夯实以数据中台为核心的数据基础、引入前沿AI技术并促进其创新应用，构建规范化的业务体系，搭建智能服务平台，司法行业致力于实现公共法律服务的高效便捷接入，统一服务标准规范，集中监管服务质量，最终构筑一个全新的、以数据和智能为核心驱动的公共法律服务新生态，从而提升整体效能和转办效率。

项目蓝图：构建一体化、多模态的公共法律智能服务平台

本项目以“智慧司法、服务民生”为宗旨，依托普元数据中台产品，结合人工智能技术，打造一个集智能知识库、智能机器人客服、人工+机器人智能应答、智能坐席助手、智能质检等功能于一体的公共法律智能服务平台。

该平台采用多模态数据处理架构，结合自然语言处理（NLP）、光学字符识别（OCR）、语音识别（ASR）和机器学习等技术，实现对法律文本、语音、图像等多种数据的智能分析和处理。通过领域自适应的混合专家模型，平台能够针对不同的司法业务场景进行精准识别和高效处理，确保服务的专业性和准确性。

AI引擎驱动：核心技术赋能司法业务全场景革新

为提升公共法律服务的专业性和一致性，本项目构建了智能知识库。该知识库整合了法律法规、案例裁判文书、常见法律问题解答等多维度的法律知识，通过知识图谱技术将法律知识进行结构化关联，形成一个庞大的法律知识网络。

用户可以通过自然语言查询的方式快速获取精准的法律知识。系统会根据用户问题的语义和上下文，从知识库中检索出最相关的法律条款、案例和解答，并以通俗易懂的方式呈现给用户。

例如，当用户咨询关于“合同违约”的问题时，系统不仅会提供《中华人民共和国民法典》中关于违约责任的条款，还会结合具体案例，展示在不同情境下的违约认定和赔偿标准，帮助用户可以更好地理解和应用法律知识。

智能机器人客服是本项目的一大亮点，它基于深度学习的自然语言处理技术，能够实时理解用户的问题并提供准确的法律解答。

机器人客服通过预设的法律知识库和对话模板，结合上下文理解能力，可以处理大量常见法律问题的咨询，如婚姻家庭纠纷、劳动争议、交通事故赔偿等。

此外，机器人客服还具备多轮对话能力，能够根据用户的反馈逐步细化问题，提供更精准的解答。例如，当用户询问“离婚财产分割”时，机器人客服会进一步询问用户是否涉及房产、车辆等具体财产，然后根据具体情况提供详细的分割规则和法律依据。

通过智能机器人客服，用户可以随时随地获得法律咨询，极大地提高了公共法律服务的可及性和便捷性。

虽然智能机器人客服能够处理大量常见问题，但在一些复杂或特殊的法律问题上，仍需要专业律师的介入。为此，本项目采用了人工+机器人智能应答模式。

当机器人客服无法准确解答用户问题时，系统会自动将问题转接给在线的人工客服人员。人工客服人员可以通过智能坐席助手工具，快速查阅相关法律知识库内容，获取问题的背景信息和已有的解答思路，从而更高效地为用户提供专业解答。

这种人机协同模式充分发挥了人工智能的高效性和人工的专业性，既提高了服务效率，又确保了服务质量。

智能坐席助手是为人工客服人员量身打造的辅助工具。它通过实时语音识别和语义理解技术，能够自动识别用户的问题和人工客服的回答内容，并实时提供相关的法律知识、案例和解答建议。

例如，当人工客服正在解答一个关于“知识产权侵权”的问题时，智能坐席助手会在屏幕上显示相关的知识产权法律法规条款、侵权认定标准以及典型案例，帮助人工客服更全面、准确地回答用户问题。

此外，智能坐席助手还可以根据对话内容自动记录关键信息，生成咨询记录和后续跟进提醒，提高人工客服的工作效率和专业水平。

为了确保公共法律服务的质量和合规性，本项目引入了智能质检功能。智能质检系统通过语音识别和文本分析技术，能够对人工客服的通话录音和文字聊天记录进行实时或事后分析。系统会根据预设的质量评估标准和合规要求，自动检测客服人员的服务态度、解答准确性、流程规范性等方面的问题，并生成详细的质检报告。

例如，系统可以检测客服人员是否在解答问题时引用了正确的法律条款，是否遵循了规定的咨询流程，是否存在服务态度不佳的情况等。通过智能质检，司法管理部门可以及时发现和纠正服务中的问题，提升整体服务质量，同时也有助于对法律服务机构和人员进行绩效考核和监督管理。

应用实践与价值彰显：智慧司法重塑公共法律服务新体验

在法律咨询场景中，用户可以通过智能服务平台的多种渠道（如网站、微信小程序、热线电话等）接入法律咨询服务。智能机器人客服首先对用户问题进行初步解答，对于复杂问题则通过人工+机器人智能应答模式，由人工客服借助智能坐席助手提供专业解答。整个咨询过程不仅高效便捷，而且确保了法律解答的准确性和专业性。

通过智能知识库和智能坐席助手的支持，人工客服能够快速提升自身专业水平，更好地为用户提供服务。同时，智能质检功能可以对咨询过程进行跟踪和服务质量监管，确保用户的法律需求得到及时响应和解决。

核心价值与未来愿景：智慧赋能驱动公共法律服务持续进化

通过引入人工智能技术，本项目在公共法律服务领域取得了显著的效能提升。

• 首先，智能知识库和智能机器人客服的广泛应用，极大地提高了法律咨询的效率和可及性，用户能够随时随地获得及时的法律解答，咨询响应时间大幅缩短。

  
  

• 其次，人工+机器人智能应答模式和智能坐席助手的使用，提升了人工客服的专业水平和服务质量，减少了因专业知识不足导致的解答错误。

  
  

• 再次，智能质检系统的引入，优化了法律服务的流程管理和服务质量监管，确保了法律服务的高效流转和规范化运行。

总体而言，项目实施后，公共法律服务的效能和转办效率显著提升，群众的法律需求得到了更高效、更便捷的满足。

展望未来，数据中台将持续作为驱动AI创新的核心引擎，推动人工智能技术与司法业务的深度融合，引领公共法律服务朝着更加智能化、人性化的方向发展，不断丰富和完善公共法律服务的新生态。

• 一方面，我们将依托数据中台的强大支撑，进一步优化智能知识库和知识图谱，促进AI模型在理解和解答复杂法律问题上的持续创新；

  
  

• 另一方面，我们将基于数据中台的赋能，积极探索引入更多前沿AI技术，如情感分析、预测性建模等，为用户提供更加个性化、前瞻性的法律服务。

  
  

• 同时，我们也将加强人机协同的深度和广度，通过数据驱动的AI技术赋能法律服务人员，提升整个司法行业的服务能力和水平。

为实现法治社会的目标，我们在坚实的数据中台与AI创新融合的基础上将提供更有力的技术支撑和保障，共同塑造智慧司法赋能下的公共法律服务新未来。